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欧洲电商市场一探究竟,原来还有这么些门道
2017-08-30   来源:雨果网   

欧洲电商市场一探究竟,原来还有这么些门道

根据2017年Scoreboard调查数据显示,欧盟消费者对网购信任度提升,但各国消费者的信任程度、维权意识不尽相同。很多零售商不愿展开在线业务,对跨境销售存在担忧。

信任度提升

据Scoreboard数据显示,消费者对电商的信任度迅速提升。十年来,欧洲网购人数比例几乎翻了一番,从2007年的29.7%上升到2017年的55%。和Scoreboard上一期数据相比,从本国零售商购买商品的消费者比例上升了12%,从其他欧盟成员国购买商品的消费者比例提升了21%。

欧洲电商市场一探究竟,原来还有这么些门道

但消费者从其他欧盟成员国购买商品时,仍然存在顾虑。比如,13%的受访者有过付款被拒的经历,10%的受访者有过商品无法送达的情况。

目前只有2/5的零售商表示,他们来年将在境内和跨境销售。许多零售商仍对跨境销售表示担忧,主要由于较高的欺诈风险,欧洲各国不同的税收条例、合同法和消费者保护法。

欧盟已经提议制定现代数字合同条款,推动欧盟的跨境销售。

消费者维权意识提高

13%的消费者能意识到自己的权利,比2014年提高了3.6%。

然而,欧盟西北部国家消费者的维权意识比东南部国家的要高。94.5%的芬兰消费者遇到问题时会投诉,然而只有55.6%的保加利亚人会这样做。不同地区的消费者也在不同程度上受到了不正当商业行为的影响,例如40.9%的克罗地亚人受到了侵略性营销手段的影响,而受到影响奥地利人只有3.4%。

为了解决这些问题,欧盟委员会正在制定一项新的消费者权益提案,保障每位欧盟消费者的权利,也让每位消费者意识到自己的权利。

零售商对消费者权利认识不足

2017年Scoreboard数据显示,零售商对消费者权利的认识并没有改善。只有53.5%的零售商能正确回答消费者权益相关问题。各国零售商对消费者权利的认知水平也参差不齐。只有36.2%的克罗地亚零售商了解消费者权利,而德国零售商该比例达到62.3%。

处理投诉的速度还需提升

消费者对投诉处理较为满意。然而,约三分之一的消费者遇到问题时放弃投诉,主要由于34.6%的消费者认为涉及的金额过少,32.5%的消费者认为投诉处理时间过久。

欧盟委员会自2017年7月14日起改进了小额索赔程序,消费者可通过在线程序快速得到索赔,索赔额最高达5000欧元。该委员会还鼓励通过线纠纷解决平台达成庭外和解,让交易纠纷更容易在线解决。

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